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    海底捞的启示--员工励志文章

    来源:书业网 时间:2015-12-29

    海底捞的启示 在海底捞, 在海底捞, 从管理层到普通员工, 从管理层到普通员工, 都拥有超乎一般餐饮店员工所 能得到的权力: 万以下的开支,副总可以签字; 能得到的权力:200 万以下的开支,副总可以签字;100 万以下的开 万元以下的开支, 支,大区经理可以审批;而 30 万元以下的开支,各个分店的店长就 大区经理可以审批; 可以做主。 可以做主。 在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉” 甚至会觉得“ , 在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉” 甚至会觉得“不好 意思” 甚至有食客点评, 现在都是平等社会了,让人很不习惯。 意思” 甚至有食客点评, 现在都是平等社会了,让人很不习惯。 。 “ ” 但他们不得不承认, 但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好 顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上, 越 者, 顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上, 来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显 来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显 现。 如果是在饭点, 如果是在饭点, 几乎每家海底捞都是一样的情形: 几乎每家海底捞都是一样的情形: 等位区里人 声鼎沸, 等待的人数几乎与就餐的相同。 这就是传说中的海底捞等位 声鼎沸, 等待的人数几乎与就餐的相同。 场景。 场景。 等待, 原本是一个痛苦的过程, 海底捞却把这变成了一种愉悦: 等待, 原本是一个痛苦的过程, 海底捞却把这变成了一种愉悦: 手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息, 一边接过 手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息, 免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主 免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待, 动送上扑克牌、 跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间; 或者趁等位的 动送上扑克牌、 跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间; 时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 即使是提供的免费服务, 海底捞一样不曾含糊。 一名食客曾讲 即使是提供的免费服务, 海底捞一样不曾含糊。 一名食客曾讲 述她的经历: 在大家等待美甲的时候, 一个女孩不停地更换指甲颜色, 述她的经历: 在大家等待美甲的时候, 一个女孩不停地更换指甲颜色, 反复地折腾了大概 5 次。 一旁的其他顾客都看不下去了, 一旁的其他顾客都看不下去了, 为其服务的 阿姨依旧耐心十足

    。 阿姨依旧耐心十足。 待客人坐定点餐的时候, 待客人坐定点餐的时候, 围裙、 围裙、 热毛巾已经一一奉送到眼前了。 热毛巾已经一一奉送到眼前了。 服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹, 以免头发垂落到食 服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹, 物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片; 物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看 到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好, 到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油 腻…… 每隔 15 分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果 分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾; 你带了小孩子, 服务员还会帮你喂孩子吃饭, 陪他们在儿童天地做游 你带了小孩子, 服务员还会帮你喂孩子吃饭, 陪他们在儿童天地做游 戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了 抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康; 消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品; 消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生 日的客人, 还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多, 日的客人, 还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多, ……如果你点的菜太多 服务员 会善意地提醒你已经够吃; 会善意地提醒你已经够吃; 随行的人数较少, 随行的人数较少, 他们还会建议你点半份。 他们还会建议你点半份。 餐后, 服务员马上送上口香糖, 一路上所有服务员都会向你微 餐后, 服务员马上送上口香糖, 笑道别。一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账, 笑道别。一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了 一句: 怎么没有冰激凌? “ 分钟后,服务员拿着“可爱多” 一句: 怎么没有冰激凌?”5 分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘 吁吁地跑回来: 让你们久等了,这是刚从超市买来的。 “ ” 吁吁地跑回来: 让你们久等了,这是刚从超市买来的。 “只打了一个喷嚏, 只打了一个喷嚏, 服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来, 服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来, 把我 们给感动坏了。 很多顾客都曾有过类似的经历。 ” 们给感动坏了。 很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞 的服务员特意赠送的泡菜, 分量还不小; 如果某位顾客特别喜欢店内 的服务员特意赠送的泡菜, 分量还不小; 的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走…… 的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走

    …… 这就是海底捞的粉丝们所享受的,花便宜的钱买到星级服务” “ 这就是海底捞的粉丝们所享受的, 花便宜的钱买到星级服务” 的全过程。毫无疑问,这样贴身又贴心的“超级服务” 经常会让人 的全过程。毫无疑问,这样贴身又贴心的“超级服务” , 流连忘返,一次又一次不自觉地走向这家餐厅。 流连忘返,一次又一次不自觉地走向这家餐厅。 员工比顾客更重要 在每一个海底捞的办公室里, 墙上都会贴着一张 金点子排行 “ 在每一个海底捞的办公室里, ,这就是海底捞思想火花的来源。每个月,由各大部长、 榜” 这就是海底捞思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经 想火花的来源 理组成的创新委员会, 会对员工们提出的创意服务做出评判, 一经评 理组成的创新委员会, 会对员工们提出的创意服务做出评判, 上就会推广到各个分店, 200~ 元不等的奖励。 上就会推广到各个分店,员工可以获得 200~2000 元不等的奖励。 员工们的自觉与热情, 员工们的自觉与热情, 来自于张勇一个最朴素的思想: 来自于张勇一个最朴素的思想: 员工才 是企业的核心资产,他们的重要性远超于利润,甚至超过了顾客! 是企业的核心资产,他们的重要性远超于利润,甚至超过了顾客! 在海底捞,每天两班倒的员工,白班的一直会被安排白班, 在海底捞,每天两班倒的员工,白班的一直会被安排白班,晚 班的一直会上晚班。 这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。 这样 班的一直会上晚班。 这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。 细心的安排还包括: 分钟, 细心的安排还包括:员工宿舍离工作地点不会超过 20 分钟,全部为 正式住宅小区,且都会配备空调;有专人负责保洁、以及洗衣服;公 正式住宅小区,且都会配备空调;有专人负责保洁、以及洗衣服; 寓甚至配备了上网电脑; 如果员工是夫妻, 则考虑给单独房间……光 寓甚至配备了上网电脑; 如果员工是夫妻, 则考虑给单独房间……光 …… 是员工的住宿费用, 万元人民币。 是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉 50 万元人民币。 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性, 海底捞有一 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性, 个传统, 是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人, 虽然每 个传统, 是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人, 月只有 400~500 元,但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。 400~ 但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。 名员工, 10%左右, 海底捞有近 6000 名员工,流动率一直保持在 10%左右,而

    中 28.6%。与此同时, %。与此同时 国餐饮业的平均流动率为 28.6%。与此同时,海底捞 家店,这与其单店上千万的年营业额, 4 年只开出了近 40 家店,这与其单店上千万的年营业额,每 台的翻台率是极不匹配的。 晚 3~5 台的翻台率是极不匹配的。 为了保证服务质量的连续性和一致性, 为了保证服务质量的连续性和一致性, 海底捞的每个店都必须 30%左右的老员工“压阵” 在这一点上,张勇非常清醒: 保证 30%左右的老员工“压阵” 在这一点上,张勇非常清醒: 支 。 “ 撑海底捞发展的根本,从来不是钱,而是员工。在没有培养足够合格 撑海底捞发展的根本,从来不是钱,而是员工。 员工之前拿钱拼店数, 员工之前拿钱拼店数,是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死 ” 法。 比利润更重要的 ” “店长不对门店的营业额负责。 北京、上海两个大区的负责 店长不对门店的营业额负责。 北京、 人袁华强说, 我也不负责,张总也不负责,没有人对营业额负责。 人袁华强说, 我也不负责,张总也不负责,没有人对营业额负责。 “ ” 这样一个没人对营业额负责的企业, 2008 年的收入却达到了 3 这样一个没人对营业额负责的企业, 亿元!海底捞的赚钱密码其实很简单,就是“翻台率” 。 亿元!海底捞的赚钱密码其实很简单,就是“翻台率”“要提高服务 质量,我们在利润上肯定会受到损失。 张勇坦言, ” “ 质量,我们在利润上肯定会受到损失。 张勇坦言, 但我们的服务让 来过的客人以后常来,把等候的客人都留下来,翻台率不断提高。 来过的客人以后常来,把等候的客人都留下来,翻台率不断提高。由 于固定开销是不变的,翻台率越高,我们的利润率就越高,我们赚的 于固定开销是不变的,翻台率越高,我们的利润率就越高, 就是翻台率。 ” 就是翻台率。 寻常餐饮企业难以企及的高翻台率, 让嗅觉敏锐的投资公司闻 寻常餐饮企业难以企及的高翻台率, 风而至,IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇, 风而至,IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇,希望注资以帮 助其加速发展。 助其加速发展。 与引入 2500 万美元资金,高调赴港上市、凭借标准化管理迅 万美元资金,高调赴港上市、 速扩张门店数的同行——小肥羊不同,在张勇口中,你很少听到“ 速扩张门店数的同行——小肥羊不同,在张勇口中,你很少听到“标 ——小肥羊不同 准化” 资金” 加速扩张”这类字眼。 、 、 准化”“资金”“加速扩张”这类字眼。张勇甚至对这些字眼非常抵 制,并因此婉拒了所有抛出橄榄枝的风投。 并因此婉拒

    了所有抛出橄榄枝的风投。 还要求制定发展计划书, 规定第一年要发展 “他们要买股份, 他们要买股份, 还要求制定发展计划书, 到什么水平,第二年要发展到什么水平。 张勇说,以海底捞目前的 到什么水平,第二年要发展到什么水平。 张勇说, ” 市场,只要把价格上调一点,工资压低一点, 市场,只要把价格上调一点,工资压低一点,就能够达到风投要求的 利润,但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质” 利润,但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质” 。 海底捞的种种以人性化为标准的经营措施, 并不是高不可攀的 海底捞的种种以人性化为标准的经营措施, 理想主义, 实际上, 它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利 理想主义, 实际上, 它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利 润的必由之路。 润的必由之路。 首次在《哈佛商业评论》上发表的《 1994 年 3 月,首次在《哈佛商业评论》上发表的《让“服务 -利润链”高效运转》 后来成为管理史上的经典著作之一。这篇文 利润链”高效运转》 后来成为管理史上的经典著作之一。 ,后来成为管理史上的经典著作之一 , 章首次提出, 服务型企业的利润和制造业的模式不同, 服务行业的利 章首次提出, 服务型企业的利润和制造业的模式不同, 润主要取决于:由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。例如, 润主要取决于:由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。例如,信 用卡的顾客在头几年都是无利可图的, 只有成为忠诚老顾客才能给发 用卡的顾客在头几年都是无利可图的, 卡公司带来利润。 卡公司带来利润。 海底捞的案例再一次向人们证明了这一点: 海底捞的案例再一次向人们证明了这一点: 我们以前所倡导的 标准化尽管规范而严谨, 实际上却是冰冷而缺乏人情味的。 而发自一 标准化尽管规范而严谨, 实际上却是冰冷而缺乏人情味的。 线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“最顶尖的服务” 。 线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“最顶尖的服务” 化服务 大道至简, 这一条朴素却极难真正贯彻的真理, 正是海底捞的成功秘 大道至简, 这一条朴素却极难真正贯彻的真理, 诀。