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银行客服心得体会

来源:书业网 时间:2014-05-19

第一篇:

微笑服务,合谐发展

一听到微笑这两个字,有人一定会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢?我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一时刻,您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?

其实,微笑是世间最美的花朵,微笑是人际间永远的春天,它的力量是如此之大,以至于当你面对它的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无法责备,更无法拒绝。

现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直到练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事入行三年,连年被评为文明服务标兵,并且轻轻松松、自自然然,每天只要一进入工作状态,她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨,善待每一位客户,认真对待每一件事情,她几年如一日的笑容,绝不是练出来的,而是源自她积极的人生观和充分的自信,试想一个对生活悲 1

观失望的人,一个愤世嫉俗的人,怎么会总有微笑的心情,一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人,又怎么能笑得出来?

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她,年轻气盛的男同事气得握紧了拳头,如果不是为了工作纪律,他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番,而我这位同事,只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水,可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色,她依然那么温柔而又不卑不亢地说:“请您回去再核实一下好吗?”这件事的结果不用我说,大家也能猜得出来,从此客户赞许地称她为“微笑天使”,她的微笑不仅感动了客户,更感染了周围的同事们,大家都说,只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

有一首诗,据说在法国巴黎的商店,饭店、医院、机场等许多地方都可以看到,大意是:微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富者/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏,又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑,那么把你的微笑慷慨地给予他吧,因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它,如果在我们的生活中不利用微笑的话,就好象是巨额存款存到银行里,却没 2

有存折把这笔财富支取出来一样。

一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格,这种思想就是“社兴我荣,社衰我耻”的集体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良品格,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

因为微笑具有穿透心灵的力量,所以它能够消除所有的猜忌与误会,能够冰释所有的哀怨与愁苦,让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户,微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。

常常地想,现在的你,就在我身边露出微笑。

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第一篇:心系顾客 从我做起

——银行服务心得体会 岁月如梭,我来到民生银行工作已有多年。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化,优质服务已成为民生银行赢得行业信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。民生银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,这也是我们银行实现各项经营目标的坚实保障。 我们民生银行是老百姓自己的银行,我们要做到的是做顾客最贴心、安心、省心的金融机构,给顾客更好的服务、卓越的服务,坚持“以客户为中心”为服务工作的本质要求和服务宗旨。当然,要想做到、做好这些,就需要每个民生工作人员的共同努力。

通过几年的工作积累,我深深体会到以下几点,做好这几点对我们的服务工作有着立竿见影般的效果。

首先,拥有良好的员工形象。员工形象是民生银行的第一“门面”。柜台是民生银行与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正认识民生银行的开始,整洁统一的服装和举止大方热情的问候语,会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”,许多的“服务点 ”形成了“服务面”,会反映出民生银行良好的管理水平和全新的精神面貌。

其次是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章,实行星级管理,以区别服务差别。营业前,营业人员应准备好一切办公物品,切

忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间,坚守岗位,营业人员在工作中不能光埋头工作,而应时刻注意客户的需求,先外后内,切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班,要是保持良好的心态,把微笑献给顾客,要知道“无人能从争辩中赢得客户”,因为我们每天要接待无数顾客,营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心,才能服务好每一位客户。

再次是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待,主动招呼,把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边,以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时,营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”,“请保管好款物”,下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱,会给顾客一种亲切之感,更带有几分人情味。

再次是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求,主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种,在向顾客介绍业务时语言简单清楚,避免使用专业名词,令客户不易理解,讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时,尤其是一些刚开办办的新业务,营业人员应本着顾客永远是对的,我们永远是最专业的思想,站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解,让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人,民生银行是最可信赖金融机构。

最后是服务准确。员工在办理业务时,娴熟、准确、高效的业务

技能,不仅能增强顾客对民生银行的信赖感,更重要地是能够反映民生银行员工队伍的整体素质,增强民生银行的行业知名度和行业地位。

做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着民生银行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们需要学习的东西还有很多很多。我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉,并在工作中常常提醒自己:“善待别人,就是善待自己”。

第一篇:零售银行心得体会

树立差别化服务理念:树立以效益为中心的差别化服务理念。商业银行服务是一种宝贵、有限的资源。因此,应从本利分析入手,以效益定取舍,以产出定投入,集中服务资源为优质客户提供符合或超过其期望值的优质服务。从目前商业银行客户构成看,80%的客户给商业银行带来的是微利,20%的客户是支撑商业银行经营的靠山,尤其在负债业务中,80%低回报或者无效益的客户占用着商业银行大部分的服务资源。服务高峰时,柜台拥挤形象地说明了这一点。如果优质客户办理业务也和一般客户一样排队,势必导致一般客户挤走优质客户,出现“劣币驱逐良币”现象,长此以往将使银行错失良机。正因如此,目前各商业银行都在努力改变这一现象。

树立以客户为本的差别化服务理念。要以客户为中心,一切从其需要出发,通过建立客户档案,经常与之沟通会谈,主动了解、认真分析研究其需要;延伸现有品种功能,设计金融综合解决方案,量体裁衣创新金融产品,集中服务资源提供给优质客户个性化、差别化服务。

细分市场分类管理:细分客户市场、进行分类管理,是对锁定的客户群进行全方位的信息收集、积累、分析,并按综合贡献度、成本、效益进行综合评估,实行市场、系统、服务配对。

对高端客户,要配置高级客户经理为其量身定做金融产品,提供“一对一”、“一揽子”服务,且根据其需要进行服务创新甚至是“突破”;对优质客户,要通过完善服务技术和手段,增添服务工具,提供规范化和个性化相结合的服务;对一般客户,主要提供规范化优质服务,满足其正常金融需要;对低端客户可采取有偿服务策略。客户市场的细分,应根据各行各地实际情况而定,不能一概而论。商业银行要根据自身业务发展状况和实际能力,制定相应的市场营销策略,不断改善售后服务,最大限度地满足不同层次客户的金融需求。 建立健全良好的服务网络:商业银行现有服务网络主要由四部分组成,即营业网点、自助设备、虚拟网点、专职服务营销队伍。四者相互补充,共同构建了现阶段的服务网络。 营业网点服务功能的发挥,直接影响商业银行的社会口碑和品牌形象。商业银行可通过市场调查和成本核算,采取撤、迁、并、建方式,使网点布局与客户资源相匹配。扩大自助网点数量,使其与传统网点形成资源互补。同时,完善虚拟网点功能,使电话银行、手机银行、网上银行等更多地承担对外服务重任。加强服务营销队伍建设,集中资源为客户提供超值服务。大型网点可设置自助区、现金区、理财区、贵宾室,同时配备大堂经理开展咨询、营销,对客户进行合理分流。四个层面的服务既各有侧重又相互补充,商业银行可根据需要进行整合,不断丰富差别化服务内涵。

整合服务资源 :对商业银行而言,其主导产品是服务,生产或提供服务的是员工。在此,客户经理是“移动的银行窗口”,优质客户的业务主要由其负责办理,其服务质量的好坏,将直接影响客户满意度。银行可通过集中营销力量,搭建各层面、各领域的客户经理体系,实现经营区域内资产、负债、中间业务、商业银行业务等组合营销。同时,可建立金融产品调研中心,集中高素质人才专司市场研究,创新服务品种和方式,实施差别化服务。对优质客户开办提醒、预约、上门服务、理财方案设计等;对城市基础设施建设等大型重点项目及重要竞争性客户,实施跨专业、跨级别联合营销,实现联动。

实行服务收费和利率差异:长期来,银行资产、负债类业务执行的利率或价格在人民银行确定的很小范围内浮动,尤其个人贷款、银行卡业务,优质客户和劣质客户执行同档次利率或收费标准。

随着我国《商业银行服务价格管理暂行办法》公布实施和金融管制进一步放松,国内利

率市场化逐渐形成,商业银行沿袭多年的“免费服务”成为历史。商业银行可根据客户资信状况、对银行贡献度大小来确定其利率等级和收费标准,通过服务价格的差异实施差别化服务。

可实施不同价格成本策略:一是高价格策略。对新推出的品牌产品,客户使用后盈利水平高,商业银行可实行高价政策;二是低价格策略。对优质客户中的大宗贷款业务、保函及开证等,可考虑低价位策略;三是平均市场价格策略。对单笔业务量小的大众客户,按市场均价收费;四是单项亏损综合盈利成本策略。对某位客户的整体营销,不仅计算单笔业务盈亏,而且还要综合核算成本。

创新差别化服务方式 :创新是服务的基础,针对不同客户需求提供满意的金融服务,是衡量商业银行服务水平和服务质量的重要标志。大众化服务是开发一种金融产品后,努力去寻找客户。而差别化服务则是在培育出一位客户后,努力为其设计合适的个性化金融产品,并通过客户经理为之服务。

目前一些基层银行网点采取大户室、贵宾卡、设置专用柜台等做法,对差别化服务做了有益尝试,但限于信用环境、价格政策、社会习惯、内部实施条件不足,使服务差别不大。现阶段,商业银行可通过系统升级,变单一服务为综合服务,在有效控制风险前提下,适当改进业务流程,放宽基层行经营权限,充分展示经营灵活性、决策快捷性。通过内控防范风险,对高端客户的特殊要求做出有差别的灵活变通处理;对大型优质客户,则采取主动上门、上下联动、协助理财等互动双赢的服务措施。

处理好不同服务的关系 :作为经营货币的特殊企业,商业银行的服务不但要满足客户需要,有利自身盈利,还必须有利于维护全社会信用体系正常运转。因此,在实际工作中,应避免因利益驱动引发不良后果。

此外,作为经营信用的企业,商业银行规范化服务是银行外部服务形象管理和内部服务管理的重要内容,是保证服务质量和服务效率的坚实基础,对提高客户满意度,树立良好的社会形象可以起到关键作用。因此,在探索差别化服务的同时,必须注重规范化服务,正确处理规范化服务和差别化服务的辩证统一关系,既讲规范化,又讲差别化,二者不可偏废。差别化服务要循序渐进,要不断地探索和完善差别化服务的理念、方式、效果,要及时地协调与差别化服务相关的方方面面的关系,使之健康、全面、高效实行。

第一篇:银行服务心得体会
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,现在建行为进一步加强全行柜面服务管理,提高柜面服务质量,塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象,推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到建行发展的巨大潜力,增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足,检点自己,说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。<br>如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,高贵典雅,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里(转载自亿库网http://,本文由亿库网收集整理。)不够好,哪里又需要改进。作为前柜业务人员,我就曾主任提出的几点不足做了反思,由于工作年限和年龄的关系,我很珍惜目前的工作岗位,在工作中自认为业务能力还算精通,能够快速熟练处理日常业务,能够做到细心和耐心,塌实肯干,努力与客户沟通,化解各类矛盾,有时难免遇到蛮不讲理的客户,能做到包容和理解他,最终也能得到客户的理解和尊重。不足的地方就是,站姿可能不够标准,今后工作中会时刻提醒自己加以改正。还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议。<br>现在分理处客户排队的现象较严重,一进门给人的感觉就是纷杂和混乱,我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问,引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台,将对公业务和对私业务合理的联系和统一,这样就能提高柜员办理业务的效率,也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。我会在今后的工作中自觉加强理论学习,专业知识学习,向身边的同事学习,进一步提高自己特别是对公业务知识,全面提高综合业务知识水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处,弥补不足。提高自己的履岗能力,严格要求把自己培养成一个业务全面的银行员工