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    2017物业客服工作计划

    来源:书业网 时间:2017-07-17

    篇一:物业公司工程部2017年工作计划

    XX物业工程部

    2017年工作计划

    2017年是物业公司稳固发展提升服务关键发一年,回顾过去的一年,物业公司全体员工,全体领导,团结奋斗,积极向上,顽强拼搏,锐意进取,时间短任务重的情况下,坚决的完成了任务。新的一年即将开始,我工程部对2017年工作方向及工作内容做出如下规划。

    一、 工作重点

    1、 规范派单任务流程,规范设备房设备管理流程,管理制度。规范库房管理制度,提出专人专管。

    2、 尽快完善设备档案,完善设备房门牌。

    3、 设备设施维护保养,依据相关法律法规,制定详细保养计划,并且实施落实。

    4、 对南北商业楼、1#-11#住宅楼、地下车库、绿化开始水电统计,每月汇总,根据实际情况开创节能降耗。

    二、 日常工作

    1、 提高服务水品,提升服务质量,严格要求工程部工作人员尊章守纪,进一步提高业主对我部门的工作认可。

    2、 详细划分管理区域,做到任何事、任何物有人管有人问。

    3、 研究制定维修报表,对工作人员业绩有更详细的统计。

    4、 根据实际情况,借助现有免费的手机软件,有可能的开展互联网+维修,提高工作效率,陆续进入无纸化办公。

    5、 划分管道工2人、电路电机2人、消防设施设备2人、制

    作切割、焊接2人。在全体工作人员,已掌握日常维修的基础上,有方向的进行专业知识培养。

    三、 转换思想、培训学习

    1、 对全体工作人员进行礼仪培训。

    2、 对于专项业务,培训工作人员,搜集相关资料,购买专业

    书籍,区别培训学习。

    3、 若有条件,到相关企业交流学习,对我部门工作现状进行

    对比,好的保留,不足之处学习借鉴。

    4、 转变员工思想,培养自助学习能力,做到我想学,我要学。

    面对困难我想战,我要战。

    5、 每人养成3-5个好的工作习惯。

    四、 节能降耗

    1、 结合消耗品的使用情况与维修报表进行对比,加强损耗品

    管理。

    2、 改进地下车库照明系统,夜间路灯照明系统,对于不必要

    照明设施拆除。

    3、 改造楼宇-1层,-2层照明系统。由原来长亮光源改造为声

    光控或红外线控制开关。

    五、 工作不足及困难

    1、 偶遇我公司有闲置电脑一台,申请我部门使用,供下一步

    的员工培训学习,资料整理使用。

    篇二:长城物业2017年工作计划

    长城小区2017年工作计划

    一、工作目标

    1、近期目标(2017年1月至2017年12月)建设成长期1年

    A、紧密配合仙都物业的市场拓展,做好新接项目的前、中、后期的物业服务准备工作;B、计划从长城小区建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;C、通过引进先进的行业理念、技术、服务,保障公司逐渐在行业内形成不断提升的知名度; D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“长城小区”适当运用,加强窗口的宣传力度; 2、远期目标(2017年1月至2019年12月)稳定发展期3年~5年

    A、在小区内实行5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;

    B、维护好外部关系争取社区街办管理先进小区,突破区级; 二、制度化建设

    A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理; B、逐步完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成); C、计划组织服务中心人员与其他优秀管理小区交互学习,提高管理能力。 三、人力资源管理(注:在公司综合管理部指导下完成)

    A、计划在公司综合管理部的协助下,开展优秀工程主管、保安主管及形象保安、清洁工等职务的招聘;

    B、开展对上述人员的培训、教育工作;

    C、计划对部分岗位(如保安主管、及物业项目主管、保安、电工骨干)在职培训,并积极协调走出小区与其他项目优秀工作人员学习交流;

    D、针对客服、形象保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;

    E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;

    F、对物业主管等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;

    G、对电工要培训并加强管理,同时具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;

    H、要求各部门负责人必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源; I、实施三标一体,进行内审员资格培训;

    J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:

    员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。

    坚持各级岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

    四、客户服务

    主要工作是开展小区内文化建设(比如各节日活动),提升公司影响力

    1、内部运作流程

    客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗,设立物业一站式服务模式。 ★以客户为中心的服务流程

    A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。

    B.设立值班责任制由服务中心经理及部门负责人轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。 2、信息反馈

    项目提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在办公室设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;

    针对长城小区现状,升华各部门的工具空间、位置,以免打扰业主、客户; ★报修、维修工作 接到报修的有关部门

    急需处理的问题,10分钟赶到现场予以处理。 非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,1~2个工作日内予以处理。 一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。 5、便民服务

    (1)优质服务、方便用户、低价收费

    为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。项目认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,“勿以善小而不为”。项目将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则,开展便民服务活动。 (2)无偿服务项目

    ①设立便民点:包括急救用品、常用工具等。

    ②文化服务:组织各类信息、文化交流。(视情况及需求)

    ③及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在小区醒目位置公布,方便小区业主及租户的出行。 ④根据情况,在合适的地点进行便民服务,如废品收购等。

    ⑤提供室内维修服务,其中若有需要购置小件材料的,仅收取其成本费。 (3)特约性服务

    特约性服务实质上是一种代理业务,为业主提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置,质量与收费标准公开、明确。

    篇三:物业公司2016年工作总结及2017年工作计划

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    2016年某某物业在集团公司的正确领导下,全体员工勤奋努力、恪尽职守、不断创新,深化服务内容紧跟形式发展,始终坚持“团结、忘我、拼搏、进取”的汇鑫精神,在内外业务办理、服务质量提升、团队建设发展等方面取得了丰硕成果,圆满完成了年度目标任务。一年来的成绩不仅是某某物业集体领导的结晶,也渗透着全体员工的汗水与热血,同时我们也认识到存在的不足和差距,为了总结工作中的经验教训,查找问题与不足,进一步促进公司发展,特做2016年工作总结如下: 一、2016年主要工作成绩

    1、创新理念,健全内部管理,企业稳步发展。

    2、开拓创新,某某服务中心如期搬入新办公楼。

    3、规范管理,服务质量不断提升,业主满意度95%以上,全年有效投诉为零。

    4、严抓财务管理,注重开源节流,管理费年度收费率为98%以上。

    5、强化安防意识,落实应急管理措施,两个小区和谐稳定。

    6、健全房屋及配套设施设备管理体系,各类设备运行良好。

    7、加强领导,落实责任,环境管理工作有序开展。

    二、2016年工作回顾

    1、创新理念,健全内部管理,企业稳步发展。

    (1)适应内外部环境变化和发展,加强企业团队建设。随着公司内外部发展环境的变化,管理服务面临着不断变化的新情况、新矛盾,这对我们既是机遇,也是挑战。抓住机遇健全企业团队建设,开展管理服务

    提升,适应不断变化的新形势,使我们的思维方式和工作方式同行业先进的管理理念接轨,逐步完善了适应集团和公司发展需要的管理机制和企业团队。同时严格把控面试聘用关,注重应聘综合素质人员,吸收形象好、懂业务、具有服务理念的人员充实员工队伍。2016年公司全年招

    2017物业客服工作计划

    聘65人,离职55人(含退休8人),完善了公司组织架构,充实了管理团队。

    (2)创新教育模式,增强管理服务意识,提高各方面管理能力和水平。一是重点从员工职业品质和职业技能两个方面着手抓好培训工作,培养员工良好的职业态度、职业道德、责任感和职业行为习惯等,增强员工对企业的认同感。二是积极探索完善分级分层培训模式,使员工教育培训工作更具有针对性和实效性。通过内部岗位培训、行业协会专题培训、项目参观交流、网络信息教育等各种教育培训手段,拓展教育培训的广度和深度,在全公司范围内营造一个重学习、抓管理、会管理的良好环境和氛围,不断提高各方面的管理能力和服务水平。2016年,公司开展各类培训累计3500余人次(含行业协会培训8人次,消防专项培训4人次、保安员上岗证培训48人次)。

    (3)加强人文关怀,稳定员工队伍,促进企业和谐发展。一是深入员工队伍,了解掌握员工思想动态,加强引导,提高认识,采取一系列切实有效的措施,大力加强理想信念宗旨教育。引导员工牢固树立“业主至上”行业价值观,培养员工爱岗、敬业奉献精神,帮助员工树立正确的人生观、价值观。二是调整员工工资标准,完善福利保障机制。按照集团工资调整方案,7月份对部分岗位进行工资调整,提高了员工收

    入水平;按时为员工购买“五险一金”,特殊岗位员工购买意外保险;组织员工定期身体健康检查,了解员工身体状况,以适应工作岗位要求;对在家因突发疾病逝世的员工家属进行慰问,并发放了抚恤金。三是以人为本,关心员工生活,抓好食堂管理工作。为了节约成本,确保饭菜质量,厨师不怕麻烦亲自到批发市采购物料、挑选食材,在保证员工用餐的同时,圆满完成20多次接待任务,既为公司节约了招待费用,又保证了员工伙食质量。

    2、某某服务中心顺利搬入新办公楼,树立了企业良好形象。

    (1)为了确保某某一期别墅如期入伙,向业主展示企业良好风貌,我们加强与地产公司相关部门沟通协调,同时调派两个小区机电工程维修人员大力支持办公楼的装修工作,在确保小区日常维保的基础上,加班加点承担了某某服务中心办公楼、宿舍、食堂的水电安装任务。他们兢兢业业,克服炎热天气,不怕苦不怕累,按时完成水电安装工程,确保了某某服务中心如期搬入办公楼。

    (2)严格控制某某办公物品及食堂炊具等物料的采购成本,采购过程中,通过现场考察、多家询价等方式掌握市场价格动态,坚持三人协同采购原则,既杜绝了弄虚作假现象,又采购到物美价廉的各类物料。采购大型设备和物品时,由地产公司办公室主管人员协调,公司总经理助理某某项目经理穆茂国、办公室主任朱莉莉等同志协同全程跟踪,他们不畏辛苦、没有怨言,为了完成采购任务,经常牺牲休息时间,加班加点、兢兢业业、全力以赴,按时完成了采购任务,使某某服务中心的各项工作开展得到保障。

    3、规范管理,服务质量不断提升,业主满意度95%以上,全年有效投诉为零。

    (1)转变思维,管理创新。一是对日常管理服务不仅是物的管理、对人的服务,同时也把二者有机结合在一起,进行一系列创造性活动,通过协调人与人、人与物之间的关系,创造一个人物相结合的环境,达到管理与服务的有序运转。二是根据不断变化的因素,结合不同小区实际情况,不断创设新方式、新措施来促进管理的优化。某某服务中心利用物业管理软件平台和小区微信公众号提供全方位的信息化管理功能,扩展管理的广度和深度,不断追求高效和卓越,不但实现了客户管理的全程跟踪分析,而且提高了管理服务的信息化程度,为高效的业务管理打下了坚实的基础,提升公司的品牌和影响力,同时有利于提高工作效率,降低成本与风险。

    (2)以业主和住户为中心,建立鲜明的服务理念。一是对个别业主对房屋工程维修问题的投诉,在地产公司与业主之间起到桥梁沟通作用,在维护公司利益的同时,在双方利益上找到平衡支撑点,真心实意为业主解决工程质量、房屋功能方面的缺陷与维修,积极主动化解开发商与业主之间的矛盾,实现双方满意的局面。二是翠荔嘉园服务中心规范客户来访业务办理、投诉处理程序,落实首问责任制,规范业主入伙及装修申报备案流程,对业主提出的问题、存在的异议认真倾听,按照公司相关制度和政府主管部门规章条款,进行耐心解释和规劝,妥善处理各类问题。两个小区全年处理各项维修6600多项,办理入伙15户、装修62户、过户60户,截止至12月底翠荔嘉园入伙1672户,某某入伙2