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    vip维护方案

    来源:书业网 时间:2017-07-07

    篇一:VIP维护方法

    VIP管理维护方法

    伴随着服装行业的发展,人们更新衣橱的频率变得越来越快。服装人是衣着之美的源头,其起心动念都要以人为本,将服装作为扮靓顾客的工具,所以新的一种销售模式,即顾问式销售应运而生。

    导购不仅只是是扮演理货员的角色,而要多方面学习专业知识,成为顾客的着装秘书、衣橱和形象顾问。很多服装企业,是坐在金山上要饭吃,因为他们具有庞大的VIP客户群体,但通常绝大部分VIP都是被动式服务。比如生日或节日时,发条问候的短信;或者新款到店时,发些温馨提示;或促销活动时发个通知??邀请顾客到店的主动式服务却少之又少,举行的沙龙活动,品质参差不齐,促销痕迹太明显,所以顾客心理难免产生抗拒。但是,一家店铺有80%的业绩却是由20%的VIP顾客创造的,如何来服务好这20%的精品顾客,提高对自己的忠诚度,还有可能产生转介绍的新顾客。做到这一点,不仅需要导购和顾客产生情感上的链接,更重要的是导购推荐给顾客的衣服是不是真的能彰显出他(她)的气质、风格等。 服务好VIP顾客是提升店铺业绩的关键因素,因此提炼出一套完整的“顾问式VIP服务赢利模式”是服饰企业要长期执行和不断改进的重要工作。

    如何开发VIP

    但凡是进店购买了衣服的顾客,不论金额大小,应马上建立档案变成积分顾客,然后随着积分的增加,考察顾客季度、或年度消费额的多少,进而确定其VIP的层次。VIP等级的划分,会依据不同企业、不同地域、不同品牌货品的价格差异而不一样。比如:季度类消费2000元——普通会员卡;消费5000元——银卡;10000元——金卡;20000元——钻石卡。(附:以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。)

    当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡??时,该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢?

    1、当顾客不愿留资料

    语言模板:您好,女士!您的资料我们绝对会保密,只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑,当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。我们也会将您提供的产品意见,作为我们设计师参考,以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。

    2、当顾客不愿意多填写信息的时候,只写姓名、联系方式

    语言模板:您好!要不我来帮你填吧,我把问题读给您听,您来选择。这样我们可以了解你们平时的喜好,因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。只有我们全面了解你们的喜好,这样

    我们才知道要送些什么礼品给您才适合。

    3、在收银台前付款如何办理

    语言模板:您好!我们刚好在征集VIP贵宾活动,您看你今天消费了ⅹⅹ金额,我来为您填写一张积分卡,以后你所消费的金额都可以累计,达到一定金额后,成为我们的VIP客户,不但有相应的折扣,还会有一些精致

    vip维护方案

    的礼品赠送。

    4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊?

    语言模板:小姐,您好,填这个表,是为了给您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物,积分到一定额度,可以享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服的贵宾折扣,而且还会得到意外惊喜。另外,您所填的资料我们会为您做好保密工作,这点,您可以放心!(微笑)

    5、积起来也没用,我反正要出国了

    语言模板:这个积分您到时也可以送你的朋友,您只要填一下子资料很快的,到时积到一定额度还有优惠,再说跟您朋友一起参与积分,不是可以更快拿到贵宾卡了吗?如果您拿着积分卡,不积分,那不是挺浪费这积分卡的?您说是吧!

    6、会有什么礼品兑换啊?

    语言模板:这个到时我们会通知您的,您放心礼品我们都会精心为你调选,而且我们也有在调查,顾客到底喜欢什么样的礼品,也会结合这个挑一些你们喜欢的礼品,如:家纺、礼券、化妆品…….

    7、1000元积分太高了我还是算了不积了。

    语言模板:是的,单看积分的确会有这种感觉,但是我们货品是分季节波段上的,您留下微信语音号码,到时有新货我们就通知您,相信每个波段都会有您喜欢的衣服,这样您就会很快拿到贵宾卡,以后也就可以享受折扣了。您还可以带您朋友一起,在享受折扣的同时,又可以记在您的积分卡里

    如何管理VIP

    第一步

    对新客户进行分类归档,ABC类VIP的不同维护目标,散客为客件的提升基础,中型VIP为客单件的提升基础,重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。并且每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节描述,具体到挑选了什么样的衣服,提出了什么要求,性格如何等。

    第二步长期的维护,趁热打铁的“三步曲”为(强调一对一服务,自己的VIP尽量自己接待;保证服务的延续性。但同事需熟悉):①、3天感谢,在顾客购买衣服后的第三天打电话向顾客表示感谢,感谢他选择了该品牌与店铺,这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌;②、7天跟进,此时顾客或许已经穿上了该店铺的衣服,并且到了应该清洗的时候了,此时联系客户,为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧是再合适不过了,并且可以问一下顾客对衣服的满意度以及周围朋友对衣服的评价。这样一来,首先顾客会感觉导购很贴心,与导购有更深一层的链接,并且通过顾客对衣服的评价可以了解到顾客的潜在购买力,还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户,提升连带率;③、15天邀约,这时顾客与导购已经成为了朋友,恰巧店铺又上了新品,而且顾客的朋友也有想要来店铺看看的想法,这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购,不仅提升回头率和连带率,还能再次与顾客搭建更深厚的关系。

    第三步:

    ①把VIP当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点,放大她的优点,对与她同行的人要爱屋及乌。非销话题的逐步深入,短信问候(发短信的话不建议用短信平台,106开头的短信没有几个人愿意看,用私人电话)必不可少。向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价,及未来购买趋向,积极反馈上级,寻找突破口。

    ②每天把温习VIP资料当成必修课,了解顾客的各项信息(尤其是购买的货品);每次留意其穿着,赞美我们的衣服,询问为什么不穿着的原因(事前准备好应付方案),及之前买的穿着体验。

    ③在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型(新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等),进行分类组合,合理安排续联与接待的时间。

    ④从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析;熟悉顾客的“衣橱”组成(已购品和其它品牌产品),实现对“衣橱”的有效补充。

    ⑤边缘类客人也需要花同样的精力去了解,尤其是促销类型的,她是我们销售的有力补充源泉。

    ⑥每月底将下月过生日的VIP名单(姓名+出生期)打印贴在仓库内,全员熟悉、大家共同祝贺上门客人,准备生日礼物方案。

    ⑦向客人推销自己,成为真正朋友 。

    ⑧每次销售后须对其档案信息进行更新,每月进行资料汇总整理分析一次,作为店铺月会内容上报,提供公司决策促销(VIP分析项目——基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等)。

    VIP答谢会(派对式)

    一般来讲,服装品牌的会员体系旨在服务VIP客源,为了维护店铺客户资源,通过VIP会员体系来保持会员在店铺的活跃率,提升重复购买率,不断深化品牌意识的植入,从而培养一大批店铺的忠实会员,提升会员的商业价值。

    鉴于VIP客户对店铺商业价值的极大影响,某女装品牌近日在一个400㎡的大型宴会厅,举办了一场周年VIP答谢酒会,耗资近18万。

    该女装品牌累积了7年的VIP客户群,是该女装品牌发展到现在的规模的主要支持者,广大VIP客户对企业的认可,是极其重要的。整个答谢酒会过程堪称完美,获得现场150名与会人员的高度认可。对于企业来讲是一种纪念,也是一个新的起点。”

    那么,这样一场独具匠心的“高端酒会”是怎样策划出来的呢?

    会前:多维度造势

    第一,在每一家店铺安装投影仪和电视,轮番播放企业七年的发展历程和答谢会的VCR预告片。第二,利用媒体进行全方位宣传:开放企业官方微信公众平台,不间断预发活动款服装;提前在当地报纸刊登活动相关广告,并声称转发官微就有机会得到答谢会的邀请函;在相关杂志上刊登PIT的发展历程。第三,规划与会总人数150人(VIP客户100人,店长及中层以上领导50人),由各店铺店长筛选出每个店铺消费排在前五、六名的VIP与会,确定好人数后,发放邀请函,并定期电话询问是否选定好活动当天的服装(男士着正装,女士着礼服)。第四,活动场地及相关媒体对接。

    会中:惊喜连连

    因为有前期一系列缜密的筹划,整个活动中甚是顺利。为了在更大程度上让到场的VIP得到心理上的满足,有被重视的感觉,企业决议将此次VIP答谢会定位为类似于电影节的高端酒会,安排了走红毯、LOGO墙签名拍照、模特走秀等环节,并力邀了当地专业的电视台主持人和媒体进行全程跟踪报道。以下是“VIP答谢酒会”的具体流程:

    会后:持续跟进

    答谢酒会在一阵欢笑声中画上了圆满的句号,与会的VIP带着感动和微笑离席,但企业团队的动作不止于此。“我们的经营之道不仅仅止步于一次派对的成功,懂得感恩并真心回馈才是企业得以进步的必要步伐。”因为坚持着这样的信念,在酒会结束后,各店长进行了后续的跟进,并将现场拍摄的照片分别发给了VIP客户。

    事实上,派对式的答谢会只是一个形式,其真正目的是拉近店长与VIP客户之间的距离。VIP不只是在意现场优质的倒水服务、生日时尊享的折扣优惠等,他们需要我们以虔诚的心,为他们送去一丝关怀。你给予的关怀越细致,VIP对品牌的认可度和忠诚度就越高,那么还愁产生不了商业价值么?

    篇二:VIP维护岗位工作事项

    各项系统账号及密码

    1、 微信公众平台 账号:zsmy1107

    密码:ZHENGsheng1107

    2、 腾信

    密码:yanghailu841013

    3、 伏羲

    密码:05-3

    篇三:会员维护方案

    一、 何谓会员管理

    会员管理就是通过管理和营销手段,积累长期有效的客户群体,挖掘二次销量,并通过会员管理维护,对不同等级的会员提供分级特权、个性化服务、差异化营销及互动方式,提升各等级会员的粘度和忠诚度,打造忠诚的会员体系,并通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员,最大化会员的价值。具体包括会员资料库的建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分累计及兑换、合作单位之间的会员交换、共享,会员二次营销等服务。

    会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合,为会员提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合,从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。

    二、 会员管理的必要性

    1、建立长期稳定的消费市场,提高销售;

    向现有客户销售的机率是50%,而向一个新客户销售产品的机率仅有15%

    2、培养大批品牌忠诚者,提升顾客满意度及忠诚度,稳定客源;

    提高满意度→提升顾客忠诚度→为产品说好话→提升品牌影响力→提高顾客的回头率→促进销售。

    顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润,而且还可以降低营销成本

    3、加强企业与会员之间互动交流,收集信息,改进产品;

    4、提高新产品开发能力和服务能力;

    5、市场消费的第一手资料;

    6、开发新客户,维护老客户。

    7、宣传企业形象

    8、维持费用低而收益高,保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5

    三、 会员享有的权益

    1、 个性化贴心服务;

    2、 会员折扣;

    3、 会员礼品;

    4、 会员专享商品;

    5、 积分累计及兑换;

    6、 会员推荐奖励;

    7、 会员特惠日;

    8、 会员专场活动;

    9、 幸运抽奖;

    10、 专人服务、优先服务;

    11、 合作单位活动。

    四、 如何进行会员管理

    1、 会员招募 店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享;

    会员招募过程中会涉及到会员信息的收集,会员信息的收集是会员管理的第一步。会员信息尽可能详尽,包括购买商品时的情景。详尽的信息有助于会员个性化关怀、差异化营销。

    基本信息:姓名、性别、联系方式、年龄、职业等

    购买信息:购买商品、商品金额、商品类型、购买频率、购买时间段等

    营销信息:生日、喜好、体型、性格等

    评价信息:评价、建议、满意度等

    2、 维护方法 为了使会员认可门店,重复购买并成为门店的忠诚顾客,门店尤其需要

    对会员进行维护。可根据会员办卡时间长短和贡献程度大小将会员分为三类:新会员、老会员、休眠会员,对不同会员,采用不同的维护方法,通过电话、短信、礼物等方式增进感情,促进会员重复消费。

    (1)老会员维护办法

    ① 维护方式:

    电话:每月定期进行电话沟通;

    短信:生日、节日、新品上市、促销活动、日常问候等;

    礼品:生日或需要时赠送小礼品;

    聊天:请会员来店内品茶聊天;

    ② 熟客选择时应遵循原则:

    具有一定的消费能力 具有一定的交际能力,通过他/她的宣传可以为我们带

    来更多的顾客群体;

    ③ 电话沟通以人文关怀为主,问候客户,询问近况,如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情;

    ④ 记录好门店熟客消费记录,根据熟客消费记录,出现新货上柜、重大节日,熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通,并做沟通记录;

    ⑤ 店员对接待三次以上的会员需记住他/她的姓或名并主动自我介绍,争取发展成为熟客。

    (2)新会员维护办法

    ① 维护方式:

    电话:购买商品一周后对顾客进行回访,询问对产品的满意度和建议;

    短信:生日、节日、新品上市、促销活动等;

    礼品:顾客有不满意时可赠送小礼品。

    ② 每周统计上周新增会员,根据新会员购买商品一周内维护的原则,安排本周需要维护的新增会员,核实会员信息,告之会员权益;

    ③ 电话回访时确定会员所购买商品的满意度,对购买场所和服务的满意度,有何意见和建议,并推荐新品或其它产品;

    (3)休眠会员维护办法

    ① 会员维护方式:

    电话:6个月未消费时;

    短信:生日、节日、新品上市、促销活动等;

    礼品:可适当赠送小礼品。

    ② 统计3个月未来消费的会员,核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊

    事项,确定电话回访时间和方式; 询问会员长期未来消费的原因,如:

    质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作

    繁忙、没时间等,并做综合分析,跟踪服务记录,再计划挽回措施

    3、 维护方式

    ① 电话回访:每月定期定量做电话回访会员工作,回访中要对门店 服务质量、

    店面环境、商品价格、顾客意见及建议、客户满意度等做 专项调查,对会员反映的问题一一记录,针对出现的问题做出整改。

    ② 短信维护:不定期给会员发送短信,包括促销活动通知、生日、节日问候、

    日常关怀等,要求各门店正确录入会员手机号码,从而提高会员收到及成效率,让会员时刻了解公司动态信息。千万不要忘记:生日、节日、季节变化 抓紧机会,送上温暖,而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客

    ③ 礼品:对公司设定的大客户,在适当的时机,(如顾客生日,店柜店庆等)赠

    送适宜的小礼品,感谢会员对公司的一贯信任和支持。

    ④门店员工在各店之间调动原则上自己维护的会员不变,如果自己提出申请变

    动会员,必须由本人提出书面申请,店长审核,报经理批准,方可做资料变更;变更后报客服部备案。门店员工辞职必须将会员资料与接任人交接清楚,方可办理离职手续。

    ⑤ 会员接待:在日常工作中,自己的会员以自己负责接待为主,本人 不在班或

    同时有多个会员同时到店,其他店员必须等同自己的会员热 情接待,销售业绩为接待人。会员投诉落实到维护人,以维护人解决 为主,以便达到更好的沟通。

    ⑥ 门店新发展的会员,必须按照办卡管理办法的要求,将会员资料 填写完整;

    老会员的会员资料要在专人的维护中逐渐完善。店长负责 会员资料完整性的检查工作,此项工作纳入门店的专项考核中

    4、 积分体系完善 建立完善的会员积分体系,并让会员明确积分奖励及消费制度,

    体会到积分的价值,从而通过各种途径累计积分,持续消费并主动分享和传播积分兑换优惠券,后续积分功能将包括:积分全额换购,积分特惠专区,积分抽奖,积分竞猜,介绍新会员得积分等