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    酒店前台礼仪培训资料【酒店前台人员基本的电话礼仪】

    来源:书业网 时间:2018-12-06 06:20:51

      酒店前台人员基本电话礼仪

      1. 电话应对的礼貌

      电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此,如果英对不适当,很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下,须谨记在心。

      1) 电话铃响三声,必须接听电话。

      2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

      3) 报出自己的名字,提出是否需要帮助。

      4) 用自然的声音接听电话,语音不要过于响亮或叫喊。

      5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

      6) 仔细聆听对方的话语,感受他当时的心情。

      7) 让对方了解,你很想要帮助他。

      8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

      9) 当知道对方姓氏后,请连姓氏称呼。(例如:Mr. Wang / Ms. Zhao)

      10) 用礼貌用语。

      11) 准备好笔和纸,用来记录。

      12) 向对方重复完整简要的口信,确认是否准确。

      13) 澄清一切有可能出错的地方。

      14) 表示感谢对方的来电。

      2. 外线电话和酒店内部电话的接听

      外线电话:

      Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

      早上好,这里是***大酒店,我是***。有什么可以帮您的吗?

      内部电话:

      Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

      晚上好,这里是礼宾部,我是***。有什么可以帮您的吗?

      3. 接到拨错号码的电话

      接到对方拨错号码的外线电话,应采取以下方式应对:

      I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

      您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521,***大酒店。

      如果是客人拨错部门分机号码,应该立即转换到想联络的部门。

      This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

      这里是礼宾部,我帮您转到餐厅预定。

      I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

      抱歉,这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅,请拨5888-5812,好吗?

      4. 结束对话

      电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务,所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力,给宾客良好的印象,最好不要说Bye-bye。

      Thank you for calling.

      感谢你的来电。

      We look forward to hearing from you.

      我们期待听到您的消息。

      We look forward to serving you.

      我们期待为您服务。