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    呼叫中心质检年终工作总结

    来源:书业网 时间:2016-03-01

    篇一:呼叫中心质检师工作总结

    工作总结

    尊敬的领导!

    您好!我是从6月份进入质检这个行业,很高兴领导给我这个舞台,让我能够在这个职位上锻炼自己,进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习,让我从0慢慢的开始了原始积累,对于呼叫行业的质检有了全新的认识,也对于质检体系有了一定的认识。

    一、由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不可推卸的责任。其主要原因在于:

    1、 缺少有效管控措施;

    2、 缺少必要的团队配合;

    3、 缺少咨询员的认可;

    4、 缺少持续改进意识。

    二、在错误信息方面:6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%,但仍然远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施,就截止目前情况错误信息量有所下降,但仍然需要全员的配合。

    三、对于邮件处理和工作流程方面,通过电信方同事的指导,目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解,并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长,并全员进行覆盖。让所有同事都能在第一时间内情况质检的

    情况,提高全员对于质检的重视程度。

    质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给咨询员,后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做,但是,从效果上来说质检员做的效果会更好些。

    目前我们的团队已经成熟,质检方案就需要更细致些,如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看,哪方面都没问题,但就是感觉好像缺了点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题。这时,我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。如果是这样,我们就需要对我们的质检方案及时修正。方案的调整,不一定要重新修改。有时局部修改即可。比如,可以采取权重变化的方式,对于共性错误,可以适当加大权重,而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。

    同时,我们也要注意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机挑选。这种方式可以保证基本公正性,但却依然会产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、特殊业务类型等方面全方面挑选。比如,录音超长的往往时由于员工业务不

    熟练或客户质疑引起的。而录音太短的也许是客户的问题(来自:WWw.Zaidian.Com 在点网)较简单也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言,刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此,员工往往在服务性电话中表现很好,但对于投诉电话则无所适从了。

    质检工作还要时刻检查,应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要根据不同业务做出不同的质检方案,使得每项工作都在质检监控之下。

    质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节,以利提升!

    邓清波

    2012-7-18

    篇二:呼叫中心工作总结

    个人全年工作总结汇报

    回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在

    公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:

    一、 工作总结

    1、担任质检专员期间

    (1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。

    (2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。

    (3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

    (4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。

    严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;

    (5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训

    结束后跟踪得到反馈结果;

    (6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;

    (7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

    (8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通

    2、担任培训专员期间

    (1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

    (2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能

    (3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平

    (4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核

    (5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪

    (6)培训后,新员工的实时监控业务操作

    3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作

    4、参与公司ivr录音的录制工作

    二、 存在的问题和今后努力方向。

    1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作

    开展中也缺少创新。

    2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.

    三、 新一年的展望

    2012年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。

    篇三:呼叫中心工作小结

    呼叫中心半年小结

    回顾上半年的工作,现总结如下:

    一、转变观念,积极适应新的工作岗位

    年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩。在我精神颓废的时候,客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我:怎样做好管理,怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负公司领导的信任,一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想,其实我并不是缩头乌龟,不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念,我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是,呼叫中心员工总体素质较高,她们能够齐心协力不遗余力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数,由最初的茫然到逐步的走向正轨。

    二、努力学习,不断提高自身修养、业务能力和管理水平

    庄子说,吾生有涯,而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度,思维的宽度决定着能力的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和运用,知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作,为了不断适应发展的新形势,我尽心尽力地学习各种知识:一、积极参加公司组织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识,包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等,三、积极学习管理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习,不断用知识充实大脑,不断将知识应用到实际工作中。在学中做,在做中学,不断提高自己的沟通能力、协调能力,处理问题和解决问题的能力。

    三、脚踏实地,认真履行工作职责,做好本职工作

    1、建立健全部门各项管理制度

    根据部门工作职责,结合公司相关要求,进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》,细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》,逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求,制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求,规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善,让管理有章可循,让员工有章可依。总之,围绕一个核心原则开展工作,即一切围绕工作,怎样有利于提升服务质量,怎样有利于提高工作效率,怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

    2、做好员工学习培训工作

    不断加强部门学习,营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况,开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训,平均每个月2次,并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训,不断提高部门员工的业务能力,提高她们客户服务的水平。

    3、话务工作

    (1)做好话务现场监听工作

    现场监听客服代表通话,发现态度、语气、答复等不合格的通话,及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题,或是违背了原则的问题,我会在每月的例会中加以指出,并督促大家改正。

    (2)统一答复口径

    由于话务工作所需掌握的知识面广量大,涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类

    故障排除等等一大堆内容。在具体工作中,我会将相关的问题归类,在把握公司政策的基础上,协同相关部门的操作流程,统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致,异口同声。

    (3)合理安排班表,提高人工接通率

    由于人员不足,人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排,适当延长了一两个个班班次的工作时长,客服代表最少每小时1个人,最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听,又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线,使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份,共接入呼叫电话46081个,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电话1504个。

    (4)处理96296话务升级后的疑难问题

    96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一,响应客服代表服务请求,接听疑难电话,化解用户矛盾,处理话务升级后的疑难问题,也是我的工作。本着化解用户矛盾,不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉,就会联系并协调相关部门处理。截止5月底,共接受疑难问题和投诉298份,其中转稽核部处理70份。

    (5)及时监控报修信息,协调处理客户报修

    及时关注用户报修,督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等,并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间,时刻提醒客服警钟长鸣,发现重大故障,根据工作流程立即启动大故障应急处理流程,绝不怠慢,保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日,共派往维修部登记单9712份,其中数字电视7381份,互动382份,宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单,并随机抽取客户进行回访,征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

    4、电话营销工作

    2月份,根据公司和客服部要求,呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务,并与每位员工签订了目标责任书,即每人每月完成全家福10个,互动4个、宽带4个,分10个月完成。虽然客观形势较为严峻,但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念,在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份,共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。

    四、工作中存在的不足

    半年时间里,我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下,在全体同事的紧密配合下,呼叫中心运行井然有序,取得了一定的成绩,同时也存在一些不足:一、个人方面:个人能力有待进一步提升,包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要不断尝试和创新,要想办法合理安排班次,要想办法提高员工工作效率,要想办法提高员工工作热情,要想办法创造良好的工作氛围;工作思路需要不断拓宽,要多从公司和大局思考问题,要多从部门利益思考问题;二、部门工作:针对业务知识的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的情况下,把回访工作强化起来,提高客户满意度。

    上半年即将过去,成绩和不足都将成为今后工作的起点,我将会立足本职,团结员工,扬长避短,大胆探索,奋力拼搏,为提升公司形象,为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。

    2012.6.15